Wskaźnik pokazuje, gdzie jesteś dzisiaj. Cel dotyczy czegoś, czego jeszcze nie ma

Różnica między wskaźnikiem a celem jest różnicą horyzontów i z niej wynika cała reszta. Kluczowy wskaźnik pokazuje, gdzie jesteśmy w tej chwili, i nie powie, gdzie będziemy za miesiąc. Cel dotyczy czegoś, co ma się dopiero wydarzyć, bo OKR-y są narzędziem do wdrażania planów strategicznych. W odcinku tłumaczymy to jazdą samochodem: celem jest miejsce, do którego jedziesz, a deska rozdzielcza monitoruje paliwo i stan silnika. Dopóki nic nie miga, nie zajmujesz się nią. Dopiero gdy coś się psuje, a naprawa staje się warunkiem dalszej drogi, wskaźnik awansuje na cel. Tak było w sytuacji, w której przez kilka kolejnych kwartałów rósł czas obsługi i spadała gotowość klientów do polecania firmy, aż poprawa efektywności zespołu stała się celem kwartalnym.

Stąd praktyczna reguła tego odcinka. Wskaźnik jako inspiracja do celu jest w porządku, ale wklejenie go wprost jako kluczowego rezultatu to przepis na porażkę. Zespół dostaje wtedy liczbę, na którą nie ma bezpośredniego wpływu, najczęściej przychód albo koszt, a pracuje mu się lepiej nad czymś, co jest pod jego kontrolą. Cała różnica siedzi w pytaniu. Chcę mieć tę liczbę to jedna perspektywa. Co muszę zmienić w mojej organizacji, żeby to się wydarzyło, to druga, i są to dwie zupełnie różne perspektywy. Organizacja ma swoje zachowania w sprzedaży, w marketingu, w obsłudze, i to je nazywamy nawykami. Wskazanie nawyku do zmiany jest odpowiedzialnością zarządu. Podanie samej liczby nią nie jest.

Trzecia rzecz dotyczy czasu i bywa lekceważona najczęściej. Wskaźniki relacyjne mają dużą bezwładność. Pytanie o gotowość polecenia firmy znajomym i rodzinie zadaje się w skali od 1 do 10, każda odpowiedź poniżej 8 powinna być sygnałem alarmowym, ale poprawa nie dzieje się z dnia na dzień: najpierw audyt przyczyn, potem plan, potem wdrożenie, a efekt widać w kolejnych kwartałach. Oczekiwanie, że taki wskaźnik podniesie się o 3 do 4 punktów w jeden kwartał, jest nierealne. Obok celu warto za to trzymać drugą liczbę, czyli to, co przy tej zmianie nie może się popsuć: dostępność aplikacji, utrzymanie klientów, jakość obsługi. I jedna uwaga, która dotyczy także nas: mamy tendencję do mierzenia mnóstwa rzeczy, które nie mają żadnego znaczenia dla biznesu, zamiast kilku, które mają. Mierzenie dla samego mierzenia jest osobnym problemem i nie leczy go żadna metoda.